• Reinaldo Cirilo

Uber, os robôs e o atendimento medíocre ao usuário!!!


Todo mundo conhece a Uber, correto? Acredito que sim...

Uber é uma empresa de tecnologia, que foi fundada em 2009 e apresentou ao mundo um serviço disruptivo, provocando uma ruptura nos padrões até então estabelecidos no transporte urbano de passageiros.

É inegável que o serviço que chegou ao Brasil em 2014 e tem realmente um papel muito importante no futuro da mobilidade, foi inserido muito rápido na cultura do país e ajudou muitas famílias de desempregados pois conseguiram prestar serviços intermediados pelo aplicativo.

Eu demorei certo tempo para virar um consumidor “assíduo” dos serviços da Uber. Como professor de Marketing estudei muito a empresa, as campanhas, a gestão dela, como lida com os prestadores de serviço e mesmo encontrando muitas lacunas e poucas respostas, posso dizer que eu era um admirador.

Um detalhe muito interessante da Uber cujo qual sempre tive cuidado e responsabilidade, foi com a minha reputação. Para quem não é usuário do serviço, talvez não compreenda, mas a reputação é a avaliação que o usuário e o prestador de serviço recebem através de uma nota após uma corrida utilizando o aplicativo. A minha nota era 4.98, uma nota bem alta, pela quantidade de corrida que eu fazia e onde a reputação máxima é 5.0.

Quando comecei a utilizar o serviço, ele era muito bom, com motoristas gentis, muitos carros serviam água, balas e jornais... mas isso ficou no passado, assim como a qualidade dos veículos que nos atendem atualmente, mas isso é tema para outra discussão.

Durante o ano de 2019 me tornei cliente de um outro serviço da empresa, chamado Uber Eats, que nada mais é que um delivery de comida. A empresa tem um app de fácil navegação, com uma gama de bons restaurantes e com preço bem razoável de entrega através de motoboy. Fiz algumas compras pelo serviço e sempre tive boas experiências.

Um determinado sábado, fiz uma solicitação de comida pelo Uber Eats e, para ilustrar a minha passagem, vou dar os preços reais dos itens: 1 (uma) pizza – R$ 48,00 e 1 (um) refrigerante de dois litros – R$ 10,00, que somados deram um total de R$ 58,00 (como eu possuía era um Voucher de descontos, a entrega saiu de graça). Foi aí que começou uma história de terror: com robôs, falta de treinamento, péssimo atendimento, bloqueios no aplicativo e dívida.

Ao receber meu pedido, percebi que o refrigerante não tinha vindo junto com a pizza. Neste momento se iniciou uma negociação com o entregador (do Uber Eats), onde propus o desconto de R$ 10,00 referente ao refrigerante e que fosse cobrado somente os R$ 48,00. De imediato o entregador respondeu que não poderia e o melhor a se fazer era não pagar nada, ele lançaria no sistema a informação e eu seria cobrado posteriormente. Com tamanha segurança do entregador, aceitei a proposta e no campo comentário do app sobre a entrega eu informei o ocorrido.

No dia seguinte à fatídica entrega, começou uma dramática falta de controle da Uber e total descaso com o consumidor – 4.98 estrelas, que no fim identifiquei não valer de absolutamente nada. No domingo, horas após a entrega da pizza, precisei de um carro do aplicativo e solicitei como sempre fiz. Em determinado momento do chamado, recebi uma mensagem que não era possível solicitar, pois existe um débito meu com a empresa. Eu reconheço o débito e me disponho a pagar com cartão de crédito – pago então os R$ 58,00 (que seriam da pizza + refrigerante – que não recebi, lembram?). Após esta etapa, eu utilizaria o serviço normalmente e o Uber me deve R$ 10,00.

Dois dias após o ocorrido, tentei novamente pegar um carro pelo aplicativo e ele, ainda funcionando, não completou meu pedido. Desisti. Dia seguinte tentei mais uma vez e, além de não completar, na sequência apareceu que a minha conta está desativada. Sim, eles me devem R$ 10,00 e eu estou desativado na Uber. Entrei na Uber Eats e surpresa, também estou. Como me adaptei ao serviço, me sinto meio perdido, tentei utilizar o Cabify, mas o app não anda muito bem por aqui e além de não saber usar outro serviço direito, detesto táxi... ir atrás de um telefone da empresa Uber, é impossível achar. Decidi ir então no Facebook da empresa e, no dia 28/05/19, escrevi uma mensagem que foi respondida por um robô:

Olá, Reinaldo! Nosso time poderá te ajudar com isso através do nosso site: https://help.uber.com/h/53cf8809-a0fc-4856-8706-de637266d4f3. Para confirmar sua solicitação, será enviada uma mensagem para o seu e-mail em até 24h. Uma vez confirmada, pedimos que aguarde o contato da equipe. Obrigado!

Escrevi e expliquei tudo, alguns dias se passaram e... nada. Tentei novo contato com o robô simpático:

Olá, Reinaldo! Sentimos pelo o ocorrido, essa não é a experiência que queremos que você tenha em nosso aplicativo. Nosso time poderá te ajudar com isso através do nosso site: https://help.uber.com/h/53cf8809-a0fc-4856-8706-de637266d4f3. Para confirmar sua solicitação, será enviada uma mensagem para o seu e-mail em até 24h. Uma vez confirmada, pedimos que aguarde o contato da equipe. Obrigado!

Desisti de escrever, dei uma esculhambada no chat do Facebook e o robô nem trocou mais ideia. Na data que escrevo esse texto, faz exatos 30 dias que continuo sem obter nenhum retorno da empresa e esta, por sua vez, continua me devendo dez reais, me expulsou de todos os seus aplicativos, não treinou o motoboy de maneira adequada sobre como funcionam os seus apps (talvez nem saiba que ele exista, mas faz vídeos bonitinhos dizendo que o cara já atendeu 4.000 chamados, é nota 4.68 e trabalha mais de manhã que de noite).

Após essa experiência, eu comecei a conversar com motoristas de outros aplicativos. Diversos eram oriundos da Uber e saíram com a pior das impressões da empresa. São relatos de péssimo atendimento pessoalmente em uma base física da Uber no bairro da Barra Funda em São Paulo, onde ficavam por horas no Sol, largados e sem o mínimo de dignidade... outros foram expulsos do app apesar de excelente reputação, outros tinham queixas de que não receberam os valores corretos e assim vai. Todos diziam que tinham se dedicado à empresa, mas não tinham suporte e nem conseguiam falar com um atendente.

Em algum momento da constituição da empresa, o cliente foi deixado de lado, e a gestão foi entregue para um robô. A empresa que é de tecnologia se esqueceu, de que o serviço dela é digital, mas a entrega é analógica, e que sempre vai ter alguém de carne e osso nas pontas da atividade. Mas a base de clientes é muito grande né, um se vai... logo chegam outros tantos. Pois é, fui vítima da minha tão admirada tecnologia, tema da minha dissertação de mestrado, matéria que me desperta uma atenção enorme.

A lição que fica é que enquanto a empresa já trabalha em protótipos de aviõezinhos que serão abastecidos por energia solar nos altos dos prédios para transportar passageiros (https://www.uber.com/br/pt-br/elevate/), o usuário que banca essa porra toda é cada vez mais traído, jogado para escanteio, mesmo que seja o “core” da empresa.

Ontem eu excluí tudo que eu tinha de aplicativo da Uber (que já tinha me excluído há um mês) e não volto mais. Antes de encerrar gostaria de deixar uma reflexão sobre essa história toda:

“quem ficou devendo pra quem?”

Valeu galera... espalhem até que chegue nos robôs superpoderosos da nossa amiga.

#tecnologia #uber #disrupção #robôs #dispositivosmóveis

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